Perchè rivolgersi all’assistenza tecnica ed evitare il “fai da te”

Sempre più frequentemente le aziende, per ottimizzare i costi delle risorse umane, tendono a dirottare attività gestite in esterno verso l’interno dell’azienda. La manutenzione delle macchine aziendali , nello specifico, viene affidata agli stessi utenti o a chi indirettamente se ne occupava.

Un esempio è quando in un ufficio amministrativo con dei pc e delle stampanti collegate ed un server, che in passato veniva seguito da una società esterna responsabile della riattivazione, per risparmiare oggi viene lasciato nelle mani degli operatori che, quando qualcosa non va , devono cercare di risolvere fino a dove possono il problema.

L’abilità del sistemista, nella soluzione dei problemi – derivata dalle conoscenze, dalla  professionalità e dalla formazione sistemistica – viene interpretata come  semplice operazione che chiunque può svolgere e affidata impropriamente alle mani inesperte dell’operatore.

Così i nostri tecnici si ritrovano spesso situazioni pasticciate e manipolate per giorni da mani inesperte prima di passare alla resa.
Su internet oggi, tutte le informazioni si scambiano con facilità, e questo ci fa pensare davvero di poter fare tutto, ma non è così. Per poter svolgere un lavoro ci vogliono: tempo, osservazione, studio, sperimentazione, e nonostante ciò si incorre spesso in imprevisti legati alle modalità e al luogo dell’intervento.

Un giorno un pizzaiolo bravo (scusate l’esempio) mi fa presente che la pasta della pizza impiega tempi diversi per lievitare a seconda del luogo e del clima. Così l’affermazione :  ” Lievitata per una notte o due giorni..” perde di significato se non so dove sono e a quale temperatura.
Ho scelto l’esempio della pizza e non quello della sostituzione di un hard disk , proprio perchè semplice. Se la variabile per una pasta ben lievitata – oltre agli ingredienti che si contano sulle dita di una mano – è una sola, la temperatura, non è così per l’informatica in cui le variabili oltre all’hardware e al software di base, sono un’infinità.

Le variabili per un sistema informatico possono essere la versione del sistema operativo, il software gestionale e alcuni parametri di configurazione delle protezioni.  Altre variabili che non vanno sottovalutata sono il cliente/impresa, la segnalazione degli errori, il tipo di contratto stipulato con il cliente, i tempi da rispettare per raggiungere la soluzione del problema e altre ancora.

Vi farò qui un esempio di un cliente. Il cliente è un informatico nel settore software, che durante un nostro intervento tecnico per un problema hardware, che avrebbe richiesto sei ore per la sua conclusione, chiede al tecnico di congedarsi anticipatamente trattandosi di un’attività di solo presidio, così da proseguire lui, dato che era un informatico, risparmiandosi il costo di un’ora . A conclusione del lavoro di ripristino il sistema chiede una password, quella in possesso al cliente per il collegamento, ma il cliente ne ricorda una che era stata cambiata, ma lui certo di non aver sostituito mai la password, si gioca le 3 possibilità di errore, e blocca il sistema.

Il tecnico per sicurezza avrebbe ugualmente attivato la possibilità di ricrearne una nuova creando un profilo alternativo prima di qualsiasi tentativo. I tentativi del cliente, raggiunto il blocco, obbligarono a rifare il lavoro per intero.

E’ importante per me sottolineare che, più complesso e preciso è il mondo dell’informatica, altrettanto lo è la specializzazione dei tecnici nell’attività di manutenzione, così vale per chi si vuole sostituire al tecnico che dovrà avvicinarsi a quest’attività rispettandone la complessità. Solo in questo modo capirà chi con l’esperienza, con la conoscenza e la professionalità, ne ha fatto il proprio lavoro.

Nel prossimo articolo darò qualche consiglio su cosa poter fare in autonomia per risparmiare e cosa invece delegare al servizio di assistenza.

Autore: Graziella Rubin